信阳“一窗通办”深化便民服务改革

　　2024年12月22日9时，河南省信阳市政务服务中心二楼的公安专区内，前来办理证件业务的市民络绎不绝。55岁的王阿姨正准备出国旅游，办理护照时发现驾驶证到期了，于是，她利用自助体检机进行体检照相，仅用5分钟就补换了驾驶证。

　　信阳市公安局聚焦群众和企业在办事办证过程中存在的多头跑、多窗跑、反复跑等难点、痛点、堵点问题，大力深化公安政务服务改革，着力提高审批服务的质量和效率，实施“一窗通办”受理审批全新模式，做到让群众“一门进、一窗办、一次办”。

　　服务与效率双提升

　　信阳市公安局党委突破警种界限，集中审批权限，将原本的“专科专窗”服务模式升级为“全科通办”，实现多个事项的“一窗通办”。信阳市公安局成立了实体化运作的行政审批服务科，把公安机关所有的政务服务事项全部整合起来，集中进驻，并进行统一审批。同时，推行“前台统一受理、后台综合审核、首席直接签批”的模式，让交管、治安、出入境、网监、禁毒5个警种的174项业务，在市政务服务中心公安专区的“一窗通办”窗口都能无差别办理。

　　为了给群众提供更好的办事体验，信阳市公安局在市政务服务中心高标准打造公安专区，研发“三合一”警务综合照相系统，只需一次拍照，就能满足驾驶证、身份证、护照等多个证照办理的需求。同时，设置6台“全警通受理终端”，将车驾管、出入境、户政3个办证系统的20余件外接设备集于一体。为了提升办证效率，信阳市公安局还在公安专区配备身份证自助照相受理一体机和户政、出入境、交管全警通等自助机器10余台，大量节省群众办证时间，实现了服务与效率双提升。

　　“他们热情的工作态度、扎实的工作作风，为群众排忧解难，让我特别感动，‘一窗通办’真的很棒！”在公安专区的“帮办代办”登记本上，开封市民丁先生这样写道。原来，当天丁先生用轮椅推着身体不便的妹妹到公安窗口办理身份证业务。导办台值班民警李宁热情地接待了兄妹二人，并开启了全程导办服务，帮助丁先生办理相关业务，同时，李宁及时联系丁先生户籍地开封市公安机关，仅仅半小时就帮丁先生和他的妹妹办好了证件。

　　为了持续提升群众的办证体验感，信阳市公安局在公安专区窗口全力打造VIP式的暖心服务，设置值班警官，根据群众的不同需求，提供“延时预约办”“主动集中办”“特事特办”“上门代办”“自助+人工”“全城通办”“双向邮寄免费办”等多种服务模式，让群众少跑路、少等待，体验感更强、满意度更高。

　　更标准更规范更便利

　　信阳市公安局紧紧抓住行政审批流程再造这个关键环节，最大限度精简办事程序，通过减少办事环节，压缩办事时限。

　　在优化流程方面，信阳市公安局对政务服务事项流程逐一进行梳理，编制了200余项高频事项服务指南，汇编了30余部法律法规，制作了50余项重点业务实操手册，明确了办证事项所需的材料、审批要点以及拿证时间，让工作人员对流程清晰明了、规范明确、操作熟练，也让群众和企业对办事流程一目了然，不断推动政务服务朝着标准化、规范化、便利化的方向发展。

　　在规范服务方面，信阳市公安局出台政务服务工作规范，建立一次性告知、帮办代办、应急处置等10项工作制度，不间断开展“强素质、树形象、展风采”大练兵活动，统一服务标准，规范服务行为和语言，不断提升群众的满意度。自从“一窗通办”模式推行以来，累计为群众办理各类业务达11.3万余件。

　　“好差评”推动满意度提升

　　为了全面、及时、准确地了解企业和群众的感受与诉求，信阳市公安局在全市11个公安专区大厅设置了“有诉即应”窗口，在260个窗口放置了“好差评”评价二维码，引导群众“一事一评”“人人可评”，实现线上、线下评价渠道的全覆盖。

　　信阳市公安局持续畅通投诉渠道，将12389、12345热线等反映的政务服务投诉纳入“好差评”通报和绩效考评，建立差评回访核实、按期整改、反馈监督的全流程机制，确保“事事有落实、件件有回应”。同时，探索“未诉先办”做法，积极收集群众办件服务中的问题，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，实现服务工作“想在前、跑在前”。信阳市公安局不断健全监督管理系统，实现对全市公安政务服务窗口的智能化、立体化、实时化监督，打造事前限制、事中监督、事后可溯的智能化监督管理平台，全面提升公安政务服务质量。截至目前，平台累计收到评价200万余条，好评率达99.99%。